«Наш клиент – осознанный миллениал». Ага, конечно.

Выглядит это так:
• Аналитика показывает: 70% выручки приносят мужики за пятьдесят с пузом, которые читают газеты из метро, носят телефон в чехле на ремне – знаете таких психов, да? их обычно все сторонятся – и платят без лишних вопросов, если продукт работает.

• Но команда коллектив с горящими глазами и презентацией на 40 слайдов стоит насмерть: «Нет. Наш клиент – осознанный премиальный миллениал. Он ценит инновационный дизайн, думает о карбоновом следе и едет в коворкинг на велосипеде».

Данные говорят одно. Команда коллектив верит в другое. Данные проигрывают. У этого явления есть название – феномен желаемого клиента. Когда компания обслуживает одного человека, но мечтает о другом. И именно эта мечта тихо убивает продукт, бюджет и здравый смысл одновременно.

Давай разберём почему это происходит – и почему так тяжело остановиться.

Причина number one. Команде коллективу просто больно признаться.

Делать AI-агент для зумеров – это круто, кульно, кавабанга. Про это рассказывают на конференциях, пишут в LinkedIn и чувствуют себя частью чего-то большого.

Оптимизировать Excel для бухгалтеров на заводе в Перми – скучное говно. Про это молчат.

И вот здесь начинается подмена.
Команда коллектив начинает проектировать продукт не для того кто платит – а для того с кем хочет дружить или кем хочет казаться.

Психологи называют это проекцией: человек неосознанно приписывает другим собственные желания и ценности.

На практике это выглядит так:
• Дизайнер делает интерфейс, который нравится ему самому. • Продакт добавляет фичи, которые он сам хотел бы видеть.
• Маркетолог пишет тексты для аудитории, которой хочет принадлежать.

В итоге продукт создаётся для воображаемого друга – а не для реального покупателя.

Бухгалтер из Перми всё равно платит. Осознанный миллениал – нет.

Причина number two. За красивыми словами удобно прятаться.
Когда никто не понимает зачем продукт вообще существует и чем он лучше конкурентов – все прячутся за абстракции.
Качество. Удобство. Инновационность.

Это не описание продукта. Это способ избежать неудобных вопросов. За размытыми словами сложно поймать человека на конкретном провале.

И вот здесь включается интересный психологический механизм – confirmation bias, или предвзятость подтверждения. Люди неосознанно ищут только те данные которые подтверждают то во что уже верят – и игнорируют всё что этой вере противоречит.

А теперь к чему это всё приводит – один пример который говорит лучше любой теории.

Kodak в середине девяностых прекрасно видел тренд на цифровые камеры. Более того – именно инженеры Kodak первыми изобрели цифровой фотоаппарат ещё в 1975 году.
Но компания продолжала делать продукт для «настоящего фотографа с плёнкой». Потому что именно таким был их любимый воображаемый клиент – романтичный, преданный, правильный. Реальный покупатель давно хотел другого – просто и быстро снимать на телефон.

Чем закончилось – знают все. Магазины Kodak сданы под шиномонтажки.

Это не исключение. Это правило. И лечится тяжело.

Потому что проблема не в отсутствии данных – данные есть. Проблема в том, что люди не хотят верить цифрам, которые разрушают красивую картинку.
Но есть одно простое упражнение которое работает лучше любой стратегической сессии.

🔥 Возьми 5 реальных платящих клиентов. Не фокус-группа, не онлайн-опрос – живой звонок ртом. Спроси каждого три вопроса: почему купил, что мешает пользоваться и чего не хватает.

Гарантирую: после третьего разговора картинка про миллениала на велосипеде начнёт рассыпаться. Скорее всего окажется, что реальным клиентам не нужна геймификация. Им нужно, чтобы продукт просто работал и не тупил.

Это неприятно для ЭГО. И абсолютно необходимо для бизнеса.

Потому что твой клиент – это не тот, кем ты хочешь быть. Это тот, кто платит.

О том, почему слово команда везде перечеркал – тута.