Win-back
Реактивация читается: уин-бэк
Кратко
Возврат клиентов, которые перестали покупать. Часто дешевле разбудить «уснувшего», чем найти совсем нового.
Откуда взялось это слово
Практика возврата ушедших клиентов оформилась там, где научились считать стоимость привлечения: выяснилось, что бывший клиент обходится дешевле нового, потому что он вас знает и уже проходил через оформление. Ключевая деталь, которая отличает работающий возврат от раздражающего: сначала надо понять, почему человек ушёл. Если причина не устранена, письмо со скидкой только напомнит о неприятном опыте. Если устранена — об этом и стоит написать, вместо того чтобы предлагать скидку.
Рядом в разделе «crm»
Welcome-цепочка
Первые несколько писем после подписки или первой покупки: знакомство, польза, объяснение, чего…
Двойное подтверждение
Схема подписки, где после заполнения формы человек ещё подтверждает согласие по ссылке…
Реферальная программа
Система, при которой существующие клиенты приводят новых и получают за это вознаграждение…
Программа лояльности
Система поощрения повторных покупок: накопительные баллы, уровни, особые условия для постоянных клиентов.
CSAT
Оценка, насколько клиент доволен конкретным взаимодействием (обычно «оцените от 1 до 5»).…
Повторная продажа
Продажа существующему клиенту: докупка, расширение, новый объект.