SLA
Service Level Agreement читается: эс-эл-эй
Кратко
Письменное соглашение об уровне обслуживания: за какое время отвечают на обращение, за какое устраняют неисправность, что будет при нарушении.
Откуда взялось это слово
Понятие пришло из обслуживания информационных систем, где заказчику нужны были гарантии, а не обещания. Для промышленных поставок оно оказалось не менее уместным: именно скорость реакции сервиса часто решает выбор поставщика, потому что простой производства стоит дороже самого оборудования. Отдельное применение — внутреннее: соглашение между маркетингом и продажами о том, за сколько часов обрабатывается заявка. Это самый действенный способ прекратить взаимные обвинения.
Рядом в разделе «crm»
Чат-бот
Программа, отвечающая на типовые вопросы в чате и передающая сложные обращения человеку.
Причина отказа
Отметка, почему сделка не состоялась: цена, сроки, выбрали конкурента, отложили проект.
Обратный звонок
Виджет, предлагающий перезвонить посетителю за короткое время вместо того, чтобы он звонил…
Автоворонка
Заранее настроенная последовательность касаний, которая ведёт человека от первого интереса к покупке…
Холодная рассылка
Обращение к людям, которые вас не знают и ничего не запрашивали: письма,…
Отзыв клиента
Мнение заказчика о работе с компанией — в свободной форме, на площадке…